車両サービス監視システム

アフターサービスを、つながる顧客体験へ変革
カテゴリ: 自動車 • アフターサービス • デジタルトランスフォーメーション • 車両トラッキング
役割: プロジェクトマネジメント • プロダクト改善
スコープ: 全国ディーラーネットワーク • ワークショップ監視 • 顧客体験 • サービスパフォーマンス

車両サービス監視システム（SMSK）は、全国規模の自動車企業ディーラーネットワークで利用される一元化されたサービス監視プラットフォームとしても機能します。マネジメントは、さまざまな指標やサービススコアを通じてサービスパフォーマンスを監視でき、ディーラー間のサービス品質をより一貫した基準で評価することができます。これらの運用データは、ボトルネックの特定、ワークショップの生産性向上、そして全国規模でのアフターサービス品質の標準化に役立ちます。

顧客体験も、このエコシステムにおける重要な要素です。車両の整備状況は、ディーラー内のService TVに表示することができるほか、顧客向けアプリからデジタルで確認することもできます。これにより、顧客はスタッフに繰り返し状況を確認することなく、自分の車両の進捗を透明性高く把握できます。ワークショップ運営、リアルタイム車両トラッキング、サービスパフォーマンス、顧客情報、デジタルモニタリングを統合することで、SMSKは単なる車両サービス追跡システムではなく、スズキのアフターサービスを変革するためのエンドツーエンドのデジタルエコシステムとなっています。

エンドツーエンドのサービスジャーニー

**車両サービス監視システム（SMSK）**の主な機能の一つは、サービス開始から完了までのプロセスを透明化し、継続的にモニタリングできるサービスジャーニーを構築することです。

車両入庫 → サービス受付 → 作業割当 → サービス作業中 → 品質／進捗確認 → サービス完了 → 車両引き渡し

Vehicle Trackingの開発および機能改善において、私の役割は、ビジネス要件、ディーラー運営、顧客体験、技術開発をつなぐことに重点を置いています。

私は、運用上のニーズや改善点の特定、要件定義、プロセスフロー、プロダクトバックログ、受入条件の作成、さらにステークホルダーおよび開発チームとの実装調整に携わっています。システム改善には、Service AdvisorとForeman間のワークフローや通知機能、技術者チェックリスト、Service TVを通じた顧客向け情報提供、ワークショップ活動のモニタリング改善などが含まれます。

デリバリーは、要件分析 → ソリューション設計 → 開発 → テスト → UAT → デプロイ → モニタリング・改善のプロセスを通じて段階的に実施されます。システムがディーラーネットワーク全体で利用されていることを考慮し、各変更において運用プロセスの安定性を維持することを重視しています。

車両トラッキング、ワークショップ運営、技術者活動、預かり車両のモニタリング、サービススコアリング、Service TV、顧客向けデジタル体験を統合することで、本プラットフォームは、全国規模でより効率的、測定可能、標準化され、透明性が高く、顧客中心のアフターサービスを実現するためのデジタル基盤の一つとなっています。