サービス・メンテナンスERPシステム

プロジェクトマネージャーとして、私は、顧客ニーズとアフターサービス業務全体を一つのエコシステムでつなぐ 統合型カスタマーサービス & サービスERPプラットフォーム の開発およびデリバリーを管理しています。顧客側では、長い登録手続きを必要とせずに、保証申請、サービス依頼、問い合わせ・苦情の確認、修理状況のトラッキング、サービス情報へのアクセスを簡単に行えるようにしています。社内向けには、チケット／ワークオーダー管理、技術者管理、スペアパーツ販売、在庫・ストック管理、サービス請求、支払処理までをカバーする業務ERPとして機能します。

責任範囲は、ビジネスニーズの把握と既存のサービスジャーニーの理解から始まり、それらを ビジネス要件、プロセスフロー、ユーザーストーリー、プロダクトバックログ、受入条件、スコープ、スケジュール、デリバリープラン に落とし込むことです。また、各モジュールが適切に連携し、顧客からの問い合わせ・苦情からサービス完了、支払いまでのデータフローが、一貫したエンドツーエンドプロセスとして機能するよう管理します。

調整は、スプリントプランニング、進捗モニタリング、ディスカッションセッション、課題管理、UAT、スプリントレビュー、振り返り／評価 を通じて定期的に実施します。ビジネスチームが開発状況を明確に把握できるようにすると同時に、技術チームには明確な要件とビジネス上の意思決定を共有します。スコープ、依存関係、リスク、課題に関する変更はすべてステークホルダーへ共有し、スケジュール、コスト、品質、事業運営 への影響を踏まえて意思決定できるようにします。

エンドツーエンドプロセス

顧客サービス依頼 → 保証確認 → チケット／ワークオーダー → 技術者アサイン → 診断・サービス → スペアパーツ・在庫管理 → サービス完了 → 請求・支払い → 顧客通知・サービス履歴